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顧客八大心智規(guī)律之7心智倚重反饋
作者：杭州品牌策劃公司??來源：www.addssettingsgoogle.com 發(fā)表時間：2019-05-10??
什么是心智倚重反饋？
人們在對外發(fā)出一個信號后，心智渴望得到回應(yīng)，而且這種回應(yīng)越快越好，如果沒得到回應(yīng)，人們就會寢食難安，輾轉(zhuǎn)難眠。
為什么心智倚重反饋？
有兩點(diǎn)原因，一是人有反饋和和互動的偏好；二是因?yàn)闊o反饋會帶來不安全感；
首先，人有反饋和和互動偏好。
因?yàn)槿耸侨壕觿游铮献魇侨嘶蛑械谋灸?，渴望得到別人回應(yīng)，也渴望給別人的詢問以答案。比如，當(dāng)別人給你發(fā)個微信，問“在嗎？”，這時候如果不回會感到壓力，別人沒等到回復(fù)也會感覺不爽。
其次，無反饋會帶來不安全感；
信號發(fā)出去沒有得到回應(yīng)，意味著存在不確定性，不確定性的未知狀態(tài)會讓人感覺恐懼，給心智以不安全感，而心智渴望安全感。
心理學(xué)上有個概念叫“黑箱效應(yīng)”，就是指當(dāng)情報(bào)不明朗時，個體對某事物的信息所知極有限情況下，更容易往壞的地方想，更容易相信不好的可能，這會給人帶來很強(qiáng)的不安全感。
比如：研究人員做過一個電擊實(shí)驗(yàn)，找了兩組人。第一組知道自己將會被電擊20次，每次強(qiáng)度都一樣。第二組不知道會被電擊多少次，也不知道每次的強(qiáng)度有多大。執(zhí)行的時候，第二組的電擊強(qiáng)度是比第一組弱很多的?？山Y(jié)束之后，一問這兩組人的感受，第二組的感受反而比第一組差很多。這種面臨不確定性的感覺，讓人非常難受。
心智倚重反饋帶來的營銷啟示？
在營銷上有三個方面5點(diǎn)啟示，分別如下；
建立客戶反饋系統(tǒng)；
對核心客戶群體建立反饋系統(tǒng)，對客戶問題給出回應(yīng)，與他們形成互動，讓他們深度參與到產(chǎn)品研發(fā)或品牌宣傳中。比如，小米跟核心米粉就形成了較好的反饋與互動，詳見《參與感》一書。建立反饋系統(tǒng)有三個要點(diǎn)，分別是：
1、反饋要及時；
游戲?yàn)槭裁磿屓擞T不能？就是因?yàn)榧磿r反饋，游戲中人物隨你左右，任你擺布，隨時按照你的指令馬上實(shí)現(xiàn)，給人一種極強(qiáng)的控制感，就好像是能隨意控制自己人生一樣，大腦中的鏡像系統(tǒng)會給人錯覺讓人欲罷不能。
這啟示我們在營銷中對客戶的需求也要及時回應(yīng)，比如，淘寶購物，店小二一般都會很快回復(fù)用戶問題，如果回復(fù)不及時，客戶購買欲就會下降。在售后服務(wù)上，如果客戶遇到問題，很快就得到商家反饋，即使這種快速反饋沒能馬上解決問題，客戶也會認(rèn)為服務(wù)很好。
2、反饋要精準(zhǔn)；
對于客戶的需求或渴望得到的信息，給出的反饋結(jié)果是高度匹配的，而不是模糊不清的。比如，淘寶上買一雙休閑皮鞋，如果給出的是一大堆各種皮鞋，就會讓客戶失去耐心，但如果上傳一張參考款式圖，給出的都是極其接近的商品，更容易讓客戶滿意；
3、反饋要超預(yù)期；
從心理學(xué)的角度講，人們會對得到的反饋有個一般預(yù)期。如給到的反饋超出客戶預(yù)期，容易達(dá)成好口碑。比如，在網(wǎng)上買了堅(jiān)果會得到包裝好的幾袋堅(jiān)果，這是一般預(yù)期。如果，還附帶有吃堅(jiān)果的工具、分類垃圾袋、積分卡、小禮物，這就是超預(yù)期，客戶感知就會好很多，三只松鼠就是這么做的。
利用認(rèn)知閉合需求；
認(rèn)知閉合需求是心理學(xué)的概念，當(dāng)人們面對一個未知問題時，一定會要問題找到明確答案，這其實(shí)就是心智注重反饋的反應(yīng)。比如，古人不知道為什么打雷下雨，這個認(rèn)知沒有閉合，讓人很難受。所以古人就想象了雷公、電母、龍王等人物給出解釋。
在營銷上也有很多應(yīng)用這種心理的設(shè)計(jì)，比如，給小孩子玩的啟智蛋，在蛋殼上寫上問題“世界上最高的山峰是，泰山、黃山、珠穆朗瑪峰......?”打開蛋殼，在里面可以看到答案.
類似的還有，電影的宣傳片、網(wǎng)絡(luò)小說開頭章節(jié)免費(fèi)，音頻節(jié)目的開始幾期免費(fèi).......這都是利用了認(rèn)知閉合需求；
營銷游戲化；
騰訊最賺錢的業(yè)務(wù)是游戲，游戲讓人沉迷其中，欲罷不能，因?yàn)橛螒蛴泻芎玫幕蛹磿r反饋系統(tǒng)，如果能將營銷設(shè)計(jì)的像游戲一樣，會賺的彭滿缽滿。
現(xiàn)在游戲化的營銷設(shè)計(jì)無處不在，比如，淘寶購物支付完后，會給免費(fèi)輪盤抽獎機(jī)會，比如，微信的搖一搖、漂流瓶......
人們在對外發(fā)出一個信號后，心智渴望得到回應(yīng)，而且這種回應(yīng)越快越好，如果沒得到回應(yīng)，人們就會寢食難安，輾轉(zhuǎn)難眠。
為什么心智倚重反饋？
有兩點(diǎn)原因，一是人有反饋和和互動的偏好；二是因?yàn)闊o反饋會帶來不安全感；
首先，人有反饋和和互動偏好。
因?yàn)槿耸侨壕觿游铮献魇侨嘶蛑械谋灸?，渴望得到別人回應(yīng)，也渴望給別人的詢問以答案。比如，當(dāng)別人給你發(fā)個微信，問“在嗎？”，這時候如果不回會感到壓力，別人沒等到回復(fù)也會感覺不爽。
其次，無反饋會帶來不安全感；
信號發(fā)出去沒有得到回應(yīng)，意味著存在不確定性，不確定性的未知狀態(tài)會讓人感覺恐懼，給心智以不安全感，而心智渴望安全感。
心理學(xué)上有個概念叫“黑箱效應(yīng)”，就是指當(dāng)情報(bào)不明朗時，個體對某事物的信息所知極有限情況下，更容易往壞的地方想，更容易相信不好的可能，這會給人帶來很強(qiáng)的不安全感。
比如：研究人員做過一個電擊實(shí)驗(yàn)，找了兩組人。第一組知道自己將會被電擊20次，每次強(qiáng)度都一樣。第二組不知道會被電擊多少次，也不知道每次的強(qiáng)度有多大。執(zhí)行的時候，第二組的電擊強(qiáng)度是比第一組弱很多的?？山Y(jié)束之后，一問這兩組人的感受，第二組的感受反而比第一組差很多。這種面臨不確定性的感覺，讓人非常難受。
心智倚重反饋帶來的營銷啟示？
在營銷上有三個方面5點(diǎn)啟示，分別如下；
建立客戶反饋系統(tǒng)；
對核心客戶群體建立反饋系統(tǒng)，對客戶問題給出回應(yīng)，與他們形成互動，讓他們深度參與到產(chǎn)品研發(fā)或品牌宣傳中。比如，小米跟核心米粉就形成了較好的反饋與互動，詳見《參與感》一書。建立反饋系統(tǒng)有三個要點(diǎn)，分別是：
1、反饋要及時；
游戲?yàn)槭裁磿屓擞T不能？就是因?yàn)榧磿r反饋，游戲中人物隨你左右，任你擺布，隨時按照你的指令馬上實(shí)現(xiàn)，給人一種極強(qiáng)的控制感，就好像是能隨意控制自己人生一樣，大腦中的鏡像系統(tǒng)會給人錯覺讓人欲罷不能。
這啟示我們在營銷中對客戶的需求也要及時回應(yīng)，比如，淘寶購物，店小二一般都會很快回復(fù)用戶問題，如果回復(fù)不及時，客戶購買欲就會下降。在售后服務(wù)上，如果客戶遇到問題，很快就得到商家反饋，即使這種快速反饋沒能馬上解決問題，客戶也會認(rèn)為服務(wù)很好。
2、反饋要精準(zhǔn)；
對于客戶的需求或渴望得到的信息，給出的反饋結(jié)果是高度匹配的，而不是模糊不清的。比如，淘寶上買一雙休閑皮鞋，如果給出的是一大堆各種皮鞋，就會讓客戶失去耐心，但如果上傳一張參考款式圖，給出的都是極其接近的商品，更容易讓客戶滿意；
3、反饋要超預(yù)期；
從心理學(xué)的角度講，人們會對得到的反饋有個一般預(yù)期。如給到的反饋超出客戶預(yù)期，容易達(dá)成好口碑。比如，在網(wǎng)上買了堅(jiān)果會得到包裝好的幾袋堅(jiān)果，這是一般預(yù)期。如果，還附帶有吃堅(jiān)果的工具、分類垃圾袋、積分卡、小禮物，這就是超預(yù)期，客戶感知就會好很多，三只松鼠就是這么做的。
利用認(rèn)知閉合需求；
認(rèn)知閉合需求是心理學(xué)的概念，當(dāng)人們面對一個未知問題時，一定會要問題找到明確答案，這其實(shí)就是心智注重反饋的反應(yīng)。比如，古人不知道為什么打雷下雨，這個認(rèn)知沒有閉合，讓人很難受。所以古人就想象了雷公、電母、龍王等人物給出解釋。
在營銷上也有很多應(yīng)用這種心理的設(shè)計(jì)，比如，給小孩子玩的啟智蛋，在蛋殼上寫上問題“世界上最高的山峰是，泰山、黃山、珠穆朗瑪峰......?”打開蛋殼，在里面可以看到答案.
類似的還有，電影的宣傳片、網(wǎng)絡(luò)小說開頭章節(jié)免費(fèi)，音頻節(jié)目的開始幾期免費(fèi).......這都是利用了認(rèn)知閉合需求；
營銷游戲化；
騰訊最賺錢的業(yè)務(wù)是游戲，游戲讓人沉迷其中，欲罷不能，因?yàn)橛螒蛴泻芎玫幕蛹磿r反饋系統(tǒng)，如果能將營銷設(shè)計(jì)的像游戲一樣，會賺的彭滿缽滿。
現(xiàn)在游戲化的營銷設(shè)計(jì)無處不在，比如，淘寶購物支付完后，會給免費(fèi)輪盤抽獎機(jī)會，比如，微信的搖一搖、漂流瓶......